国家邮政局边作栋：向实向新，持续优化末端“最后一公里”

专题：第10届快递“最后一公里”大会

　　第10届快递“最后一公里”大会于11月6日在北京举行，主题为“向新求质 定力未来”。国家邮政局市场监管司副司长边作栋出席并演讲。

　　边作栋指出，快递末端是快递业务经营者直接服务消费者的环节，是快递行业的根基所在，是影响行业安全发展的前哨站，是决定行业供给质效的主战场。“基础不牢，地动山摇”。末端发展好了，行业发展的基础就稳固了。近年来，快递业始终把握时代发展规律，顺应经济发展趋势，踏着稳健步伐前进，“最后一公里”建设取得了一系列成效。

　　一是制度设计更加优化、保障有力。今年以来，国家邮政局先后出台一系列促进网络建设、推动产业发展的措施，修订了《快递市场管理办法》，发布了《快递服务》国家标准，进一步明确快递服务要求，规范快递末端服务管理，为末端服务提质增效提供了政策依据和技术支撑，“效率和公平、活力和秩序、发展和安全”三大关系更加协调。各级政府出台相关政策法规标准，在更大范围、更广领域、更高层次，促进寄递物流发展的政策体系日渐完善，发展环境持续优化。

　　二是发展模式持续拓展、创新多元。近些年快递业不断改善经营理念，发展出邮快合作、快快合作、统仓共配、仓配一体等多种经营模式，很大程度上缓解了末端难题。产品创新理念成为行业共识，快递企业不断推广新产品和新服务，发展出时效件、经济件、大件、冷链等多元化寄递服务业务，进一步满足了差异化和个性化的社会需求。随着快递末端不断紧跟趋势、适应变化、推陈出新，更多模式得以拓展普及，快递市场集中度、产业融合度、供给适配度、高效便捷性和服务稳定性均得到极大提升。

　　三是网络体系日益发达、逐步完善。他介绍，目前我国快递业已经拥有营业网点（含服务站）41.3万处。“全网一体”的发展理念、高效发达的末端体系和不断织密的寄递网络让末端不断延伸。“快递”的触角伸进工厂一线，让制造流水线与快递分拨线直接联通，两业融合迸发“火花”；“快递”的末梢深入田间地头，让农产品从土地到餐桌、从枝头到市场的道路逐渐畅通。特别是在中西部地区，寄递服务更加完善，群众需求日益增长，发展潜能得到进一步释放，快递网络成为农产品出村进城的重要渠道和消费品下乡进村的快速通道。世界海拔最高的行政村推瓦村、祖国边境线海拔最高的神仙湾哨所都通了快递，区域发展的均衡性和协调性得到了进一步提升。

　　四是服务质量稳步跃升、不断向好。快递服务公众满意度逐年稳步提升。我国快件延误率、损毁率、丢失率逐年下降，国内快递服务时效性、准确性和稳定性均处于世界先进水平。今年三季度，快递服务公众满意度达到83.7分，较上年同期提升0.8分；重点地区72小时妥投率达到84.39%，较上年同期提升0.64个百分点，服务质效持续改善。

　　边作栋同时提到，快递末端在发展中还存在一些不完善、不规范现象，几对矛盾逐渐凸显出来：一是快速增长的快递末端服务需求与薄弱的末端服务网络之间的矛盾；二是快速增加的快递末端服务投入与企业自身管理能力不足的矛盾；三是行业高速发展实际与行业法规标准供给的矛盾。具体表现为：一是网络稳定性仍需增强。二是末端规范性有待提升。三是管理方式简单粗放。四是区域发展仍不均衡。

　　他认为，快递业的末端问题，说到底还是市场问题。解决市场问题最有效的方法，就是将问题交给市场。这就要求行业必须要紧紧围绕高质量发展这个首要任务，以人民群众的需求为方向，加大改革创新力度，规范末端经营秩序，提高快递服务质量，夯实“稳”的基础，找准“进”的方向，争取“新”的突破，逐步实现行业宏观发展和人民群众微观体验的有机统一，为有效推动经济社会发展作出新贡献。具体有4个方面：

　　第一、要继续建强寄递网络。一是持续完善城市服务网络，持续优化网点布局，加强城市末端能力建设。继续推进“快递进村”工程，加快贯通县乡村三级寄递物流配送体系，推动农村寄递网络持续下沉，激发农村需求潜力，更好服务乡村振兴。二是稳定基层从业人员队伍，快递网络的发展壮大离不开快递员的辛勤付出，他们是行业发展的基石和支柱。要切实维护好、保障好快递员群体的合法权益，着力提升从业人员获得感、幸福感、安全感。三是坚持加快建设高效规范、公平竞争、充分开放末端网络发展环境，促进竞争、提高质量、提升效率，进一步建立完善稳定有序、布局广泛、规范高效的寄递网络体系。

　　第二、要持续维护网络稳定。各总部快递企业要进一步落实好《快递暂行条例》和修订后的《快递市场管理办法》对企业总部统一管理责任的要求，建立完善维护服务网络稳定工作制度，统筹发展和安全、城市和农村、前端和末端。各级邮政管理部门要持续加强行业运行情况监测，切实做好行业保通保畅工作，及时排查发现隐患，及时化解矛盾纠纷，及时妥善处置问题，预防在先、发现在早、处置在小，防止出现网络稳定问题。

　　第三、要大力提升服务质量。持续推动行业实现质量效益型发展，着力提升行业质量竞争力，深入推进服务质量治理现代化。一是持续促进电商与快递协同发展，推动电商下单时提供投递方式选择项，将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。二是积极推动生产服务和产业链条相融入，深化产业关联，增加优质供给，在技术、产品、服务等领域持续创新突破。三是继续开展快递服务质量突出问题专项整治行动，聚焦加强快递末端服务规范管理等五个方面，加强快递服务行为规制，规范快递市场秩序，着力打造良性竞争生态，进一步推动行业发展转型升级。

　　第四、要加速创新科技应用。当前，邮政快递业创新发展呈现出良好势头。要继续坚持以“新”促新、以“智”提质，培育新业态、塑造新场景、催生新服务。一是持续推动先进技术在快递业的广泛应用，将北斗导航、5G技术、人工智能不断融入揽收、分拣、运输、派送各个环节，积极培育“互联网+”车货匹配、“互联网+”运力优化、“互联网+”运输协同等新业态、新模式，促进生产组织作业模式的迭代升级。二是要进一步强化政策引领作用，为智能云仓、无人配送、低空物流等规模化发展提供政策支持。各地邮政管理部门要积极争取多部门多领域政策扶持，企业要用好大规模设备更新等已有利好政策，有效推动行业领域降本提质增效。三是加强行业信息基础设施建设。

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