黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布10月数据说,截至2024年10月底,黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近2178万件,企业回复超1670万件,投诉解决超1396万件,其中10月有效投诉近59万件。从10月中旬开始,各大电商平台陆续开启双十一活动,战线相较往年进一步拉长,随之而来的是网络购物相关消费领域的投诉高峰期明显前移。
黑猫大数据中心依托消费投诉数据,从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点,全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。
随着双十一大幕拉开,黑猫投诉平台中购物平台及美妆服饰、日用电器等热门消费领域的投诉量显著增长。其中,购物平台投诉量近15万件,环比增长20.15%,服务类投诉集中;美妆服饰投诉量环比激增近一倍,达到96.57%,服装品牌商家回复情况参差不齐;日用电器投诉量近3千件,环比增长35.47%,10月下旬增长明显,质量问题成其投诉主因。
购物平台投诉量近15万件
受双十一活动影响,10月黑猫投诉平台购物平台投诉量接近15万件,达到147,507件,环比增长20.15%,投诉量在14-16日及21-22日两个时段显著攀升,与活动的定金预售阶段和尾款支付阶段相对应。
服务类问题投诉集中
从投诉原因来看,客服不处理、态度差、售后欠缺等服务类问题尤为突出,占比超过20%;其次是活动虚假宣传问题,占比接近8%。除此之外,质量问题、货不对板、退货不退款、拒绝保价等问题投诉也比较多。
美妆服饰投诉量几乎翻倍
10月黑猫投诉平台美妆服饰投诉量达到4,465件,环比增长96.57%,几乎翻了一倍。自21日进入尾款支付阶段以来,投诉量呈现急剧上升趋势。
服装品牌商家回复差异明显
在10月黑猫投诉平台投诉量前十的服装品牌中,骆驼、FILA、NIKE、李宁、安踏、波司登和优衣库回复情况相对较好,阿迪达斯、斯凯奇、361度回复情况差,其中斯凯奇回复率仅2%,而361度更是未作出任何回复,有大量消费者反映淘宝361度官方旗舰店尾款支付后迟迟不发货的问题。
日用电器投诉量下旬增势明显
10月黑猫投诉平台日用电器投诉量达到2,880件,环比增长35.47%。受双十一预售节奏影响,投诉量在下旬呈现明显的上升趋势。
质量问题是投诉主因
质量问题、服务问题和价格问题分列10月黑猫投诉平台日用电器投诉原因前三位。其中,质量问题投诉最多,占比达到36.70%;服务问题位居次席,投诉占比接近两成;价格问题投诉占比超过13%。除此之外,退货退款问题、虚假宣传、物流问题反映也比较多。
最后,黑猫再次提醒广大消费者:
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用,凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为,请消费者提高警惕,及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后,纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通,黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款!也请大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗,如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为:
“黑猫投诉”官网 ( https://tousu.sina.com.cn/)
“黑猫投诉”客户端(请从正规应用商店下载)
“黑猫投诉”小程序(微信、百度、支付宝、抖音)
如大家发现仿冒账号,可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱:heimaotousu@vip.sina.com
为预防个人信息泄露以及被骗,请注意以下事项:
1、提交投诉前,请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息,如提交的图片涉及隐私信息,请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号,不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人,尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息,更不要通过二维码或不明链接随意汇款,谨防被骗,如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕,不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后,会通过消费者的原付款渠道进行退费,如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费,请提高警惕,避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务,黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉,也请大家理解和支持。
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